Seu hotel possui um Gerente de Relacionamentos?
Se não, adianto que pode ser necessário - e será!
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O papel de gerente de relacionamentos em hotelaria é fundamental para conhecer quem são seus hóspedes, quais suas motivações, o que procuram e se já encontraram. Para tanto, o profissional deve estar presente nas situações cotidianas do hotel que envolvem atenção dobrada, como check-in, check-out, café da manhã, atendimento no restaurante, procedimentos mais complicados de reservas e acompanhamento de hóspedes durante a estadia.
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Quando digo acompanhar, significa conhecer durante a chegada, monitorar sua estadia e receber o feedback quando o mesmo estiver indo embora. Em alguns hotéis, como é o nosso caso, procuramos sempre promover ao hóspede uma estadia encatadora, surpreendente, transformando às vezes um detalhezinho qualquer que tenha acontecido com eles num fato que possa ser futuramente recordado.
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Vamos aos causos. Hospedamos certa vez um casal que nos disse que viajam muito no Brasil e no exterior, e que nunca haviam tido problemas com a OTA (online travel agency) pela qual fazem reservas. Em um hotel do nordeste, foi surpreendido pois ganhou um desconto nas diárias. Aqui, transformamos o caso em repercussão para todos ficarem sabendo que em breve esse casal teria um grande problema: seriam transferidos de apartamento pois sua reserva pela OTA havia tido problema. Mas calma... Na verdade foram trasnferidos como upgrade para uma categoria duas vezes melhor. Eo resultado não podia ser outro: sorrisos, agradecimentos, e muita satisfação.
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Em outras oportunidades, vários outros turistas foram surpreendidos enquanto se hospedavam conosco. Este é o trabalho de um gerente de relacionamentos: conhecer os hóspedes, tornar-se mais íntimo e fazer com que o relacionamento entre hotel / cliente se torne mais próximo e agradável, na qual ambas as partes se conhecem, se apresentam e fazem grandes amizades.
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A foto cima representa a outra versão do trabalho. Devemos sim estar presentes nos bons momentos, entretanto, nas reclamações também é necessário que o hóspede seja ouvido com muita atenção, e sempre manter a calma. É o que Catelli (2001) afirma: escute tudo o que ele tem a dizer. De imediato, não responda. Espere ele se acalmar e depois traga já a solução. Confesso que a técnica tem dado certo!
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Vou postando aos poucos detalhes do trabalho de um gerente de relacionamentos num hotel. Por enquanto é só!
